02.04.2012

Сравниваем и выбираем подходящуюю CRM-систему

CRM – система – специальное программное обеспечение для предприятий и организаций, создающее автоматизированную стратегию взаимодействий с клиентами, например, для повышения уровня продажи товаров, улучшения качества обслуживания заказчиков путём сохранения информации и истории взаимоотношения с клиентами с последующим анализом результатов. 
Как показывает практика, потребность в CRM-системах среди компаний достаточно велика, при этом не так просто определится с выбором подходящей CRM-системой, отвечающей всем потребностям. Существует большое количество нюансов, которые выясняются в ходе работы с системой и, при неправильном выборе, могут сказаться на работе компании. Данная статья посвящена выбору CRM-систем как базе создание интернет магазина.
 
Общее сравнение в таблице популярны CRM-систем. (по 5-ти бальной шкале)
  BPMonline Amo CRM TeamLab CRM SalesCloud Zoho CRM Мегаплан
Интуитивный интерфейс 2 5 5 3 4 5
Скорость внедрения 1 5 4 3 4 4
Коллаборация 5 3 4 5 2 5
Ведение проектов 4 0 4 0 0 5
Настройка ограничений пользователей 5 3 5 5 3 5
Клиентский модуль 5 5 5 5 4 5
Ведение сделок 5 5 5 5 4 5
Выставление счетов 5 0 0 5 0 5
Управленческий учет фин. средств 0 0 0 0 0 4
Скорость работы 4 4 3 4 3 4
Украинский язык 0 0 0 0 0 4
Стоимость 3 5 5 1 3 4
Средняя оценка 3,3 2,9 3,3 3,0 2,3 4,6

 

CRM-Мегаплан
Мегаплан – российская система управления компанией, позволяющая устанавливать цели и задачи, выполнять слежение за их состоянием, а также вести хранение базы данных сотрудников компании, финансовый учёт и историю клиентов. С помощью мегаплана можно вести управление процессами продаж, настраивать справочник услуг и продаваемых товаров, структуру процессов оплаты и продажи товаров. Данная система способна отслеживать любые изменения в базе данных (количество, цена, сроки поступления и прочее), организовать процесс предъявления счета по шаблонам (генерация в Microsoft Exel или PDF). CRM-система обладает гибкой системой отчётности – каждая сделка сортируется по приоритету ( автоматически выделяются наиболее важные сделки), предложению, названию, клиенту и сумме, а также по статусу ( завершённые или незавершённые). В Мегаплане реализован простой аналитический инструмент “Воронка продаж”, способный показывать эффективность каждого сотрудника или целого отдела. Существует бесплатная версия с некоторыми ограничениями: доступно лишь 7 сотрудников и 3 лицензии.
 
Основные функции: 
  • Наличие внутренней почты для ведения переписки с отдельными сотрудниками либо с отделами. 
  • Создание единой базы сотрудников, в которую входит информация о командировках и отпусках, штрафах, бонусах, заработной плате и многое другое. Представлена возможность создания графической структуры компании. Есть настройки параметров доступа к информации.
  • Возможность создавать проекты и подпроекты, назначать команду проекта, ставить задачи, назначать ответственных, аудиторов и соисплонителей; планировать трудовые затраты(задачи можно создавать в виде иерархии от комплексных к мелким); вести обсуждения внутри задач и прикреплять файлы различных расширений. Также существует возможность создания диаграммы Гранта.
  • Вести управленческий учёт, отслеживать доходы и расходы организации, рассчитывать прибыль. Все финансовые процессы возможно синхронизовать с операциями клиент-банка или 1С бухгалтерии.
  • Планировать рабочий день любого сотрудника; звонки, встречи и коммуникации. Отправлять уведомления о приближающихся сделках; прикреплять файлы к коммуникациям и делам, а также создавать периодически повторяющиеся дела.
  • Создавать и вести информацию о клиентах. Клиентскую базу данных возможно импортировать из MS Exel, социальных сетей, либо из почтового ящика.
  • Выставлять счета, адаптированные под украинское законодательство ( почти все поля заполняются автоматически); вести рассылку писем по SMS, электронной почте, социальным сетям м Jaber,
  • Имеется встроенный генератор отчётов, а также большой список уже готовых отчётов. При автоматической генерации отчетов можно отправить их на электронный адрес. Единственный недостаток этого модуля – отсутствие создание графических отчётов.
  • Конструировать бизнес-процессы, фиксировать информацию и вести сделки в одном блоке.
 
Мегаплан не нуждается в предварительных настройках, можно зарегистрироваться и сразу же преступить к работе. Основными недостатками является лишь отсутствие возможности вести складской учёт и возможности интеграции модуля с IP телефонией. Но, не смотря на это, данная CRM достаточно функциональная, приятная, а также доступная.
 
BPMonline CRM - система, представленная компанией Terrasoft. Обладает возможностью установки как на собственные сервера On-site, так и на арендованные сервера версии SaaS.
Внедрение в работу данного продукта ведется достаточно медленно, так как он имеет не совсем понятный интерфейс и необходимость настроить вручную все схемы. Нет наличия готовых схем, которые можно адаптировать под свои цели. Данный факт можно считать как недостатком, там и преимуществом. Ведь, если доверить специалистам вести настройку этого модуля, то в дальнейшем можно получить идеально настроенную под себя схему, способную решать все поставленные задачи и. Если вы рассчитываете приступить к работе как можно скорее, при этом не затрачивая никаких усилий и времени, то данный модуль вам не подходит.
 
Основные возможности:
  • Внедрять контрагенты, что позволяет производить настройку любых полей для ведения клиентов.
  • Фиксировать и просматривать историю сотрудников с внедрёнными контрагентами.
  • Настройка доступа к контрагенту. Данное преимущество заключается в том, что только тот сотрудник, создавший контрагента, может производить правку его карточки, остальные могут только её просматривать. Имеется возможность настройки параметров доступа.
  • Обязательная настройка схемы продаж, чтобы приступить к работе. Плюсы этой функции заключаются в возможности связать друг с другом продажи, финансовые операции, счета, коммуникации и прочее.
  • Присутствует возможность выставлять и добавлять счета. 
  • Хранить документы, которые потом можно фильтровать по различным критериям (дата, состояние, тип, номер и другое). В самом модуле не предоставлена возможность редактировать документы, их можно только сохранять на носителях информации, при необходимости редактировать и сохранить отредактированную версию в системе.
  • Создавать информацию для общего пользования, подобную обсуждениям и помощи для сотрудников, где можно хранить весь необходимый или обучающий материал для работы.
  • Возможность постановки и контролирования задач. В этом система довольна проста и примитивна; отсутствие вех.
  • Имеется стандартный набор для планирования рабочего времени – звонки, встречи, коммуникации, сообщения, рассылки.
  • Формировать стандартные визуальные отчёты активности работы в системе, по динамичности встреч, по продажам, отчёт по задачам и звонкам.
  • Очень наглядный и функциональный модуль, который благодаря визуальным отчётам окажет помощь в составлении руководителем и сотрудником полной картины о работе компании.
 
Таким образом, данная CRM система BPMonline очень интересна и функциональна, имеет ничем не выделяющийся, имеет даже немного замысловатый интерфейс. Но, чтобы получить удовлетворение от работы системы, необходимо затратить дополнительные ресурсы для настройки модуля под себя. Постоянно всплывающие окна в системе могут даже вызвать раздражение. Настройку гривны мы найти не смогли, поэтому неясен тот факт, существует ли адаптация под украинские реалии. Рекомендуем это проверить перед использованием. Стоимость системы достаточно велика – 250 в год на одного пользователя. Причём необходимо приобрести для каждого пользователя отдельную лицензионную систему. Существенный недостаток в том, что отсутствует возможность временной работы с системой, так как оплата производится не по месяцам, а за каждый год использования.
 
Zoho CRM
Компания Zoho ведёт выпуск трёх основных пакетов CRM. В бесплатной версии реализованы простые функции автоматизации продаж, поддержки клиентов и маркетинга; имеются прогнозы, отчёты и Web-формы. Цена на редакцию Professional составляет 12 долларов в месяц на одного пользователя. Она включает функции управления данными о клиентах, складскими запасами, документооборотом и безопасности. Стоимость Interprise версии – 25 долларов в месяц на одного пользователя. В ней встроены переговоры в группах, Web-вкладки, автоответчики, правила повышения уровня сделок, а также дополнительные инструменты для манипулирования данными. Из вышеприведённых особенностей видно, что Professional версия является более выгодной, но некоторым поставщикам могут пригодиться дополнительные функции Interprise, которые относятся к обслуживанию. Кроме основных затрат, придётся отдельно приобрести подключаемые модули Outlook, Zoho Mail и Office – цены на них находятся в диапазоне от 3 до 5 долларов в месяц на одного пользователя. Это зависит от пакета, на который будет оформлена подписка. Пользователь данной системы платит лишь за пользование определённых услуг, которые в любой момент можно расширить или отключить вовсе.
 
Структура очень простая и понятная. Главный минус в том, что часть программы только частично русифицирована. Главная страница отличается большим спектром настроек, но при этом выглядит не очень привлекательно. На трёх приборных панелях Potential можно увидеть, насколько быстро происходит завершение сделок. Ведение складских запасов осуществляется в отдельных окнах. Отслеживание потенциальных клиентов и контактов ведётся отдельно, но страницы обзора довольно статичные и на первый взгляд из них нельзя выделить наиболее полезную информацию. Перед началом работы с системой необходимо произвести настройку. Если не углубиться в изучение 
параметров и не потратить время, то могут остаться негативные впечатления Zoho CRM.
 
С помощью Zoho очень легко осуществлять управление контактами и потенциальными клиентами, особенно при участии несколько продавцов одновременно. Можно импортировать файлы CSV, MS Exel и VCF, чтобы ввести данные в систему, затем преобразовать в активную информацию о клиентах.
Система имеет умеренную стоимость. На первый взгляд программа достаточно понятна. Но перед её использованием нужно провести тщательную настройку всех необходимых процессов, с чем, возможно, может не справится обычный пользователь. Украинский язык вовсе отсутствует, нет адаптации к украинским реалиям (отсутствие финансового учёта, интеграции с 1С бухгалтерии), поэтому будет сложно использовать на предприятиях 
Украины.
 
Salesforce CRM
Это американская компания, предоставляющая заказчикам модели на арендованных серверах SaaS. Перед тем как начать работу с системой, необходимо также настроить все процессы. Продукт компании SalesCloud выделяется в качестве менее затратного в денежном эквиваленте, но довольно функционального продукта. Доступна пять уровней подписки с разной стоимостью – от 5 до 250 долларов на одного пользователя в месяц. Функциональные возможности, доступные заказчику, зависят от уровня подписки.
 
Функциональные возможности:
  • Просмотр и загрузка документов
  • Возможность планирования продаж
  • Возможность создания графических отчётов
  • Контроль и ведение задач, возможность постановки и выполнения последовательных задач
  • Ведение переписки и обсуждений в системе
  • Возможность ограничения действий сотрудников, создание определённой ненарушаемой схемы работы сотрудников.
 
Обобщая все характеристики SalesCloud можно сказать, что это функциональная, мощная, но достаточно сложная программа, практически не адаптированная к законодательству Украины (отсутствует язык), интерфейс очень легкий и легко воспринимается к усвоению. Также можно абсолютно бесплатно протестировать этот продукт на срок от 7 дней до двух недель в зависимости от подписки. Стоимость данной системы составляет 70 евро на одного пользователя.
 
Amo CRM
Менее функциональная, но при этом простая онлайн система, есть схожесть с MS Exel. Система имеет русскую версию продукта и русскоязычный сайт, но отсутствует поддержка украинского языка. Ничем не выделяющийся, обычный интерфейс, но всё очень ясно, чётко и доступно. Сразу же после регистрации можно приступать к работе в системе, никаких дополнительных манипуляций с настройками модуля не требуется.
 
Функциональные возможности:
  • Лента событий, отражающая текущие дела и коммуникации
  • Показ сделок
  • Показ списка клиентов и информации о них
  • Планирование задач, коммуникаций, писем, звонков и встреч
  • Предоставляет информацию о новых сделках, которую также можно визуализировать в виде “воронки продаж” либо диаграммы
 
Функция совместной работы ведётся исключительно относительно продаж. В ней можно настроить параметры прав доступа к информации, а также параметры конфиденциальности к клиентской базе. Отсутствует функция выписки счетов, управления финансовым учётом и построения схем сделок. 
 
В течение 30 дней можно провести абсолютно бесплатное тестирование системы. Пакет без аналитики – с наименьшим функционалом стоит порядка 98 гривен в месяц на одного пользователя, 50 открытых сделок, 2500 контактов. Начальный пакет стоимостью 168 гривен в месяц на человека, в котором имеется возможность задействовать трёх пользователей, 100 открытых сделок и 2500 контактов. Пакет оптимальный, стоимостью 420 гривен в месяц, содержит аналитику, 10 пользователей, неограниченное количество сделок, 25000 контактов, а также возможность управления правами. Последний пакет – максимальный, стоимостью 840 нривен в месяц, без ограничений.
 
Техническая поддержка осуществляется из России. Кроме этого, существует и бесплатная версия системы, в которой доступно 2 пользователя, 15 открытых сделок и 2500 контактов. На первый взгляд эта версия похожа на продолжение версии тестового периода, поскольку имеет 2500 контактов, что недостаточно для любой организации.
 
TeamLab CRM.
Обладает необходимым набором для автоматизации продаж и ведением базы данных клиентов. Новый модуль, преимущественно сосредоточенный на управлении взаимодействия с клиентами и продажами, объединяет все контакты компании в единую систему. Включена возможность вести историю работы с каждым заказчиком, а руководителям – координировать и отслеживать работу сотрудников.
 
Функциональные возможности: 
  • Хранение всех контактов клиентов, с которыми ведется работа или сотрудничество
  • Возможность ставить задачу и привязывать её к какому-либо контакту или сделке, произвести настройку оповещений о предстоящем телефонном звонке, встрече или деловом обеде.
  • Производить отслеживание потенциальных продаж, определять стадию сделок в соответствии с бизнес-процессами организации, загружать документы, вести историю и ставить задачи.
  • Организовывать мероприятия с участием контактов
 
Весь функционал и дисковое пространство в 1 Gb предоставляется TeamLab бесплатно, но если этого будет недостаточно, можно приобрести дополнительно 50 Gb за 49 долларов в месяц. Система обладает понятным и интуитивным интерфейсом, поэтому велика скорость внедрения в работу. Но модуль обладает и недостатками: отсутствует финансовый учёт и синхронизация с 1C бухгалтерией, а также возможность выставления счетов. Система только частично переведена на украинский язык.
 
 
При выборе любой из Saas систем, вы должны понимать, что так же нужно ее оценить под раскрутку интернет магазина, что включает в себя много других характеристик.